El mundo no es del más fuerte ni del más inteligente, es del que se adapta al cambio y evoluciona, enunció Charles Darwin.
La mejor respuesta empresarial es ajustarse a las circunstancias cuando se atraviesa en el camino alguna situación que no teníamos prevista. En este caso, la crisis sanitaria nos ha sacudido a todos, así que no queda otra opción más que aprender esta nueva dinámica que parece haber llegado para quedarse, al menos un buen rato.
Aunque muchos cambios son visibles y palpables, ¿en qué es lo que más hemos modificado nuestros hábitos? Citemos un ejemplo… debido a la pandemia, el comercio electrónico en México aumentó 81 por ciento, situación que disminuiría cuando la crisis sanitaria termine, según la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).
¿Cómo hay que reaccionar para mantener a los clientes felices, atentos y leales? La respuesta podría ser muy obvia, las empresas deben aprender a comunicarse con ellos de manera oportuna; no los podrán ver cara a cara por un buen tiempo, así que no queda más que encantarles el oído y la vista mientras todo vuelve a la normalidad y anticiparse a las secuelas que la pandemia podría dejar en el consumidor en términos de formas de comprar y hábitos de consumo.
El primer paso será implementar medidas que antes no tenían en sus planes de negocio, y tener bajo la manga otras estrategias que podrían ocupar en cualquier situación que se presente. La comunicación es una de las herramientas que mejor deberán manejar para mantener a sus clientes. Aquí, algunos tips para estar listos:
• Asegúrate de ser empático: La pandemia trajo consigo crisis económicas en los diferentes sectores de negocio, por lo que los consumidores buscan empresas que sean transparentes y tengan mucha claridad de información. Nada de letras pequeñas ni promociones que no lo son.
• Conoce a tus clientes: Han cambiado mucho los hábitos de consumo, así que es momento de tener charlas uno a uno con tus seguidores. Ellos valorarán mucho la atención personalizada, lo cual genera lealtad, y tú ganarás información de valor para tu estrategia de negocio.
• Voceros en marcha: Es momento de que los responsables de comunicación y mercadotecnia pongan a practicar sus habilidades de vocería. Si no es algo que dominen, se recomienda tomar un entrenamiento de medios de comunicación para comprender los intereses de la prensa y generar información valiosa para compartir de manera externa.
• Nuevo organigrama: Sí o sí, se tiene que hacer una nueva estructura interna en la que el servicio al cliente y las áreas de comunicación y marketing sean las primordiales. Todas las empresas tienen que estar bien preparadas para cualquier crisis o emergencia.
• La tecnología es la reina: No hay pero que valga, actualmente todos debemos de estar actualizados y utilizar tecnología, tanto internamente como para nuestros clientes. Los hábitos de compra que teníamos en el pasado, difícilmente volverán, así que hagamos de la tecnología nuestra mejor aliada para las ventas.
• Contar su historia: Compartir sucesos y momentos importantes por los que ha pasado la compañía, es una forma de abrirse ante los ojos de los clientes, eso provocará sentirse parte de la misma. Al final, todos hemos pasado por un trayecto complicado y comunicarlo mostrará el lado humano.
Para alcanzar o mantener la estabilidad en los negocios durante y una vez que pase la crisis sanitaria, las empresas deberán estar en constante cambio que los lleve a evolucionar, mientras esa evolución sea rápida y ordenada, los resultados serán satisfactorios.
