Hoy en día, las empresas, organizaciones, gobiernos, profesionistas y personalidades nos enfrentamos a un entorno de comunicación digital tan dinámico que, en su inmensidad, a veces minimizamos o dejamos pasar sin prestar la debida atención a la comunicación en dicho canal compuesto por: blogs, periódicos digitales y redes sociales.
Siempre, la mejor recomendación es prevenir las crisis; es decir, contar con políticas internas que permitan a cualquier persona dentro de la empresa o institución prever algún incidente que pueda provocar una crisis reputacional.
Sin embargo, existen situaciones que salen de nuestro control que, cuando se convierten en crisis en el entrono digital, podemos enfrentar a través de las siguientes recomendaciones:
- Contar con Social listening
Para resolver una crisis, primero debemos saber que existe; por ello, es importante contar con una plataforma de monitoreo que permita estar al tanto de la mayor cantidad de publicaciones que hablan de nosotros en todo el entorno digital, incluso, algunas incluyen alertas que pueden configurarse para recibir las publicaciones de mayor impacto o cuando un tema se vuelva “viral”.
- Dimensionar el problema
Sabemos que para ti y tu empresa, todos los clientes son igual de importantes; sin embargo, ante menciones negativas en medios digitales debemos contar con una escala de crisis de acuerdo al denunciante para no encender las alarmas corporativas innecesariamente.
El impacto que tendría una inmobiliaria por la queja de un vecino ante la tala de un árbol no será tan fuerte si el quejoso sólo tiene 50 seguidores en Twitter. Por otro lado, la denuncia de un deportista olímpico contra una aerolínea puede ser muy grave cuando éste tiene más de 500 mil seguidores.
Asimismo, debemos dimensionar algunas publicaciones en su impacto cualitativo; ya que, siguiendo el ejemplo inmobiliario, si el vecino etiqueta a las autoridades locales, se puede convertir en un problema administrativo; o bien, puede etiquetar a periodistas que le den seguimiento al tema y amplíen la exposición del incidente.
En este mismo sentido, es importante lograr identificar cuando se está efectuando una campaña de desprestigio, tenga fundamentos o sean fake news, lo que implica que no se trata sólo de una queja aislada, sino de un esfuerzo sistemático para dar a conocer una irregularidad o para difundir información falsa con el fin de provocar un daño moral.
- Contar con Comité de Crisis
Sin importar el nivel de alarma que tenga la mención negativa, todas deben ser revisadas internamente para evaluar si es un problema real en el que la empresa tenga una responsabilidad directa, si se trata de un malentendido con el usuario, o bien, la difusión de información falsa. Ante cada escenario debemos establecer acciones a realizar dependiendo del nivel de alarma y el diagnóstico del problema.
Cuando un incidente llegue a niveles de riesgo de marca o alarma corporativa, las acciones deberán contar con el aval de los directores o gerentes de unidad de negocio, comunicación, regulatorio y jurídico, así como de la Dirección General, es decir: el Comité de Crisis.
Con estos tres elementos podemos sentar las bases para la gestión de crisis digitales, donde dimensionar el problema real es el punto más importante para no reaccionar de manera desproporcionada, ya que corremos el riesgo de hacer más grande un problema pequeño. Nunca olvides buscar el apoyo de consultores y especialistas, la reputación de tu marca o negocio está en juego.
