La Hospitalidad pasa y seguirá pasando por una etapa dificil a raíz de la apararición y propagación de COVID-19. Sin embargo, eso no significa el fin del mundo ni de la industria. Todo va a pasar, las cosas van a mejorar y el sector estará listo para aprovechar la oportunidad de hacer crecer a la industria y mejorar el sistema que la sostiene.
Según la evaluación actualizada de la Organización Mundial del Turismo (OMT) acerca del impacto que podría generar la crisis del COVID-19 y teniendo en cuenta que nunca se habían introducido restricciones de viaje en todo el mundo como ahora, se prevé que las llegadas de turistas internacionales se reducirán entre 20% y 30% en 2020, en comparación con las cifras de 2019.
No es ninguna sorpresa que esta industria sea la más afectada y que países y destinos estarán obligados a tomar decisiones y explorar las mejores alternativas y cuidados para iniciar su recuperación en un futuro cercano. ¿Pero cuáles serán las estrategias a seguir para asegurar una rápida recuperación? ¿Qué medidas tomar para contrarrestar los efectos que traiga consigo la pandemia y cómo reposicionar uno de los sectores más productivos e importantes de México y el mundo?
Aquí, algunos puntos a tomar en cuenta:
Información: La comunicación de información real y veraz de hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, operadores de tours y demás prestadores de servicios acerca de la postura y medidas a tomar durante y posterior a la crísis es de vital importancia no sólo para el apoyo al consumidor, sino para generar confianza y evitar cancelaciones que ocasionen la reprogramación de los servicios.
Definición de mercados y audiencias estratégicas: Es muy complicado y caro tratar de captar la atención de todos los viajeros alrededor del mundo, por lo que es muy importante definir mercados y audiencias target con base en información fundamentada o por metas. El turista de lujo, LGBT, inclusivo y DINKS, son algunos ejemplos de audiencias en crecimiento exponencial que no hay que perder de vista.
Personalización y diseño de experiecias: Vivir y publicar experiencias de viaje se ha convertido en una parte fundamental del turismo. La importancia de innovar y diseñar vacaciones únicas e irrepetibles para los viajeros seguirá cobrando mucha fuerza por lo que la industria deberá continuar trabajando en “viajes a la medida”.
Adaptación a nuevos viajeros: Los “millennials y "centennials", quienes se han convertido en viajeros recurrentes y que se informan más cómodamente en tablets, representan nuevos mercados con caractéristicas y necesidaes diferentes. Estos viajeros cuentan con mayor conciencia social, ambiental y la conectividad es otro factor que toman en cuenta a a hora de elegir un destino. El Wifi es un factor que tienen muy en cuanta a la hora de escoger un destino, por ejemplo.
Tecnología: Las empresas deben perderle el miedo a digitalizarse, contar con un sitio web o una red social así como estrategias digitales bien sustentadas que logren que su contenido llegue a la audiencia adeacuada, será uno de los primeros pasos a dar en la recuperación.
Una vez que termine la crisis, la tecnología será un gran aliado no sólo para la gestión de procesos operativos sino para la promoción y visibilidad de la empresa.
Alianzas estratégicas: Será de vital importancia establecer relaciones comerciales e intercambios con agencias y otros prestadores de servicios turísticos que puedan aumentar la propuesta de valor de los productos que existían antes de la contingencia. Compartir experiencias y complementar el abanico de servicios ayudará significativamente a la recuperación.
Escuchar al consumidor: Facebook, Trip Advisor, Instagram o nuestra propia página web… cualquier canal es válido para obtener retroalimentación de clientes y viajeros: preferencias, agradecimientos, comentarios positivos, quejas, gestión, etcétera. Lo importante es siempre estar atento a información relevante proveniente de la razón de ser de esta industria: el viajero.
Ya se han enfrentado crisis similares
En México no es la primera vez que el turismo enfrenta una crisis, tal es el caso de la ocasionada por la influeza A H1N1 de 2009, en donde el turismo tuvo un decremento de 60% cuando este sector significaba 12% del Producto Interno Bruto (PIB) anual y que tardó 32 meses en recuperarse. Actualemte, el turismo en México representa 8.7% del PIB y genera 2.3 millones de puestos de trabajo que representan 6.0% del total nacional.
Mientras aguardamos el fin de la contingencia, analizar la situación y vislumbrar los posibles escenarios ayudarán a planear mejor las medidas a tomar para reactivar el turismo y el consumo. Por lo pronto, sólo queda esperar.
