En estos días no podemos pensar en otra cosa que no sean las consecuencias del coronavirus en nuestro entorno. Lo que es muy claro, es que nos tenemos que preparar para la salida de la crisis. Salgamos como y cuando salgamos, tenemos que definir el plan ahora para llegar con algo de inercia. Si empezamos a pensar cuando veamos que se termina el aislamiento, nos va a costar retomar la velocidad y nos arriesgamos a perder el año e incluso cosas peores.
Desde un punto de vista profesional, tus hábitos cambiarán, tu empresa será puesta a prueba y en unos meses todo será diferente. Pero… ¿cuál es la situación desde la perspectiva de la mercadotecnia en todo esto?
Por eso tenemos que empezar a plantearnos escenarios y posibles estrategias para cada uno de ellos. En función de cada escenario nuestra estrategia de marketing variará, pero podemos empezar a sentar algunas de las bases que serán comunes. A la hora de plantear una estrategia, me gusta verla como un proceso de dentro a fuera, y de menos a más.
En el caso del coronavirus podemos aplicar un enfoque similar.
Si realmente tenemos al cliente en el centro deberíamos seguir un proceso parecido a este:
- Preocuparnos por los que tenemos más cerca: antes de pensar en vender, lo primero es preocuparnos realmente por aquellos que tenemos más cerca ofreciéndoles nuestro apoyo. Por este orden: empleados, clientes y comunidad/sector.
- Adaptar nuestra propuesta de valor a digital: ¿de qué manera podríamos dar nuestros servicios (actuales o nuevos) a través de internet? ¿Podríamos ofrecer servicios 100% digitales? ¿mejorar/crear las opciones de envío a domicilio?
- Definir los diferentes escenarios post coronavirus y sus estrategias.
- Definir las mejoras en nuestros procesos para aumentar la resiliencia de nuestra empresa ante los tiempos de cambio que vienen.
Tomando toda esta información y enfoques, ¿cómo debería ser nuestra estrategia de marketing? ¿cuál debería ser el enfoque? Aquí, tres sugerencias de cara a una nueva realidad:
- De atención al cliente a cuidado del cliente
Nuestros canales de comunicación con el cliente deben pasar de ser canales de atención al cliente (solucionamos sus problemas cuando nos contactan), a cuidado del cliente (de forma proactiva nos preocupamos por su bienestar. Relacionado o no con nuestra empresa).
Tenemos canales directos (e-mail, teléfono, área web de clientes, aplicación móvil) y canales indirectos (redes sociales, web pública).
Las posibilidades son enormes.
En loscanales directos la clave está en un buen análisis de los datos para definir los segmentos de clientes a contactar y el motivo de nuestra comunicación
A partir de ahí los datos y el sentido común nos deben guiar los siguientes pasos y ayudarnos a mostrar la cara más humana de la empresa.
En los canales indirectos, el trabajo es menos técnico, pero igual o más importante. Nuestra web y redes sociales son el escaparate de nuestra empresa. Si fallamos en transmitir la esencia de nuestra estrategia, si nuestra comunicación no es la adecuada, si realmente estos canales no “respiran” la cercanía que nuestra audiencia está buscando, estamos creando un problema en el corto y medio plazo.
- Generar confianza: contenidos más cercanos y útiles (redes sociales y web).
Siguiendo con la comunicación, debemos utilizar los canales (directos e indirectos), para generar la confianza y cercanía necesarias para crear una relación verdadera con nuestros clientes (todo lo verdadera que se puede esperar de una comunicación digital).
Estos contenidos los dirigiremos tanto a clientes, como a no clientes. Pero es de especial importancia la que emitimos desde nuestras redes sociales y web, pues como decía antes, son nuestros escaparates.
Debemos huir de los tópicos, de las frases hechas, de las medias verdades,… es el momento de ser transparentes, auténticos, de eliminar las distancias (o los roles) empresa-cliente. Es el momento de que las empresas den un paso al frente y se acerquen a los clientes, pero de verdad (todo esto debe partir de una convicción real desde la dirección de la empresas, si no, serán meros comentarios o contenidos sueltos y sin valor).
Deben ser contenidos que aporten valor real y cumplan con su misión de generar confianza en el contexto del coronavirus. Es decir, en un campo de juego totalmente nuevo para todos. Así que ¡caretas fuera!
- Publicidad: todos los medios funcionan
Insisto en que los escenarios posibles son muchos, y que es muy difícil acertar con los escenarios reales.
Mi apuesta, es que la publicidad debe cambiar sus objetivos y estilo usando todas las herramientas disponibles. Incluso aquellas que hemos dejado de utlizar, como los medios publicitarios tradicionales. La radio por ejemplo, ha ampliado sus ventas en los útlimos meses. Las audiencias han aumentado debido al confinamiento. Así que se pueden convertir en buenos aliados para tu estrategia publicitaria.
Todo esto implica adaptar el estilo de comunicación y generar mensajes que logran imapactar a tus audiencias. Se trata de aumentar la importancia y objetivos de las campañas de marca tradicionales, para conectar con tus clientes en todos los canales posbiles.
